Comment les sites d’information modèrent-ils leurs commentaires ?

Article  par  Martin DOURNEAU  •  Publié le 25.08.2015  •  Mis à jour le 08.09.2015
Comment les sites d’information modèrent-ils leurs commentaires ?
La presse en ligne offre aux lecteurs la possibilité de commenter les articles. Mais parfois, ceux-ci dérapent. Tour d’horizon des stratégies de modération des sites de presse.


Sommaire

Le 16 juin 2015, la Grande chambre de la Cour européenne des droits de l’homme a créé la polémique. En sanctionnant le site d’information estonien « Delfi » pour ne pas avoir supprimé des commentaires injurieux, la Cour réaffirme et entérine sa position antérieure : les sites web sont chargés de réguler leurs commentaires et d’anticiper les éventuels débordements liés à un article. Pour le moment, cette décision n’a pas été traduite en droit français mais cela pourrait être le cas dans les mois qui viennent. Désormais le « tout interactif » a un prix, celui d’assurer une régulation efficace des contenus publiés par les lecteurs sous peine de dommages-intérêts. Cette régulation a aussi un nom : la modération.

Modérer, c’est savoir appréhender l’épineuse question des flux de commentaires. Pour un site d’information, il s’agit de la capacité à réguler les contenus produits par les lecteurs en jonglant entre « liberté d’expression » et contraintes juridiques ou éditoriales. Cette charge est assumée par des modérateurs, c’est-à-dire des individus possédant des « droits » de publication, de suppression, d’édition, sur les commentaires postés par les lecteurs. Face à cet impératif de surveillance et de régulation, les sites de presse ont progressivement intégré la nécessité de modérer avec efficacité les contenus publiés par les lecteurs. Toutefois, cette contrainte peut devenir insoutenable. Certains journaux, comme Popular Science, ont préféré se passer complètement des commentaires. Dans une longue tribune, le magazine estime en effet que ces contenus sont « mauvais pour la science » et qu'il était préférable de ne plus offrir cette possibilité au lecteur, parce que les commentaires, même peu nombreux, sont susceptibles d'altérer la perception d’un article.

Avec l’arrivée du Web participatif émerge une forme d’idéal démocratique : tout lecteur est invité à se joindre au débat. D’abord concentrés sur les forums de discussion, les commentateurs investissent rapidement les sites d’information puis les réseaux sociaux à la fin des années 2000. Les espaces ouverts à la discussion se multiplient rapidement et les flux deviennent, par moment, incontrôlables. Dès lors, gérer et réguler cette masse de nouveaux contenus s’avère de plus en plus difficile, nécessitant des moyens humains et techniques conséquents. En réaction à cette nécessité, les sites d’information se voient alors proposer les services de sociétés spécialisées dans la modération de contenus. Rapidement, l’externalisation de la modération – c’est-à-dire la sous-traitance par des sociétés dédiées à la modération – devient la règle. Quelques pure players, dont Rue89 fait figure de proue, résistent à cette tentation en assurant eux-mêmes la modération.

Modérer a priori ou a posteriori ?

Comprendre la modération revient à appréhender une distinction fondamentale entre les contenus modérés avant publication (« modération a priori ») et les contenus modérés après publication (« modération a posteriori »). Face à l’afflux de commentaires, souvent injurieux, les sites font désormais usage d’une modération a priori dans la plupart des cas. Cette configuration a l’avantage de laisser au modérateur le temps de lire le message avant qu’il soit consulté par le reste des lecteurs. Il ne s’agit pas d’une logique de suppression du message mais bien d’acceptation ou de refus du commentaire. Bien souvent, les sites de presse s’engagent à traiter les commentaires dans les minutes qui suivent la publication par le lecteur afin de garantir une certaine interactivité.

C’est donc à partir de cette distinction technique que s’est construite la modération des propos tenus par les lecteurs des sites d’information. C’est aussi à partir de cette distinction que le droit français peut choisir d’engager ou non la responsabilité d’un média. En effet, si les commentaires sont modérés avant publication, le site est considéré comme éditeur des contenus et donc responsable des propos illicites qui y sont publiés. Si tel n’est pas le cas, c’est que le site a adopté une modération a posteriori l’obligeant à mettre en place un système permettant à ses lecteurs de signaler tout commentaire illicite. Le modérateur traitera ensuite les signalements et supprimera les messages litigieux. Ainsi, dans la décision précitée, la Cour européenne des droits de l’homme a probablement souhaité étendre ce régime de responsabilité à l’ensemble du secteur de la presse en ligne, qu’il pratique une modération a priori ou a posteriori.

La mise en œuvre de la modération, qu’elle soit a priori ou a posteriori est articulée autour d’un élément central : la charte de modération. Ce texte, toujours accessible publiquement, fait office d’outil de référence en répertoriant un socle de normes  que l’on retrouve sur tous les sites d’information. On y trouve diverses interdictions, telles que le fait de tenir des propos pédophiles, incitant à la haine raciale, au négationnisme ou encore appelant au meurtre. La plupart des chartes font explicitement état d’une liste « non-exhaustive » laissant entendre que le cadre juridique régissant ce qui est permis et ce qui ne l’est pas reste encore très flou.
 
 Certains journaux, à l’image du Parisien font mention du « droit des personnes » ou encore des « lois et règlements en vigueur » sans préciser de réel fondement légal. Dès lors, il est facile d’observer que les sites de presse ne s’arrêtent pas à ce cadre légal pour y introduire un certain nombre de particularités éditoriales. Certains sites de presse considèrent en effet les commentaires comme de véritables contenus qui méritent d’être valorisés. Dès lors, les exigences ne sont plus uniquement légales mais deviennent qualitatives : argumentation, ponctuation modérée ou encore clarté du propos sont d’usage sous peine de suppression du commentaire.
 
Ces particularités font l’originalité  des systèmes de modération dont les exigences sont finalement très différentes d’un site à l’autre, la charte de modération mise à part. Il sera donc difficile d’appréhender toutes ces subtilités au seul regard de la charte de modération. Pour comprendre comment les sites d’information conçoivent la modération, il faut s’intéresser à leur gestion quotidienne des commentaires. Pour ce faire, il faut se rendre là où tout commence : auprès du modérateur lui-même.

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Un traitement majoritairement externalisé



Si le commentaire laissé par l’internaute est parfois pourvoyeur d’informations et d’expertise, il est régulièrement injurieux et provocant. De même, le périmètre de modération pour un site de presse en ligne est considérable : forums, sous-forums, articles, réseaux sociaux… Les espaces participatifs ne manquent pas. Il lui revient donc de gérer au quotidien, 24h/24 et 7j/7 une masse considérable de commentaires. L’intensité des flux est telle que la plupart des sites d’information ont décidé de faire appel à des professionnels pour gérer la modération.

Parmi eux, la société française Netino modère près de 30 sites de presse pour un chiffre d’affaires s’élevant à près d’un million d’euros. Parmi ses clients on trouve la plupart des médias à forte affluence tels que Le Monde, Le Figaro, Les Échos, La Tribune, Capital, Europe 1, RMC, NRJ, M6 ou encore Canal+.

Tous les commentaires publiés sur ces médias ou leurs réseaux sociaux passent entre les mains des équipes de Netino. Selon Jérémie Mani, président de Netino, les modérateurs professionnels utilisent un logiciel développé par l’entreprise elle-même : « Moderatus ». Cette plateforme centralise tous les commentaires en temps réel afin qu’ils soient traités dans les plus brefs délais. L’outil est connecté avec l’ensemble des espaces de dialogue des clients, que ce soit des forums, des blogs, des réseaux sociaux, des commentaires ou des tchats. Dès qu’il y a une opportunité de dialogue, l’outil récupère le message et le donne à modérer. En l’absence d’un tel outil, consulter et actualiser chaque espace participatif pour surveiller ce qui est publié serait impossible. Les modérateurs traitent en effet plusieurs millions de contributions chaque mois, ce qui représente un travail particulièrement laborieux et conditionné par l’existence d’outils tels que Moderatus.

Dans un souci d’efficacité, le logiciel classe les messages en trois catégories : « à traiter » (pour les commentaires qui n’ont pas encore été lus par le modérateur), « acceptés » ou « refusés ». Mais la mécanique de l’outil ne s’arrête pas là. Afin de garantir un traitement opérationnel des commentaires, le logiciel utilise un système de priorisation complexe.

 Les mots « gay », charia » ou « sioniste » sont souvent inclus dans les commentaires injurieux et seront supprimés en priorité  Pour que les commentaires les plus « sensibles » soient traités en premier, la plateforme va se fonder sur plusieurs critères. Le logiciel va d’abord s’intéresser à la source du commentaire, considérant, par exemple, que les risques liés à un message illicite ne sont pas les mêmes sur un forum que sur Facebook. De plus, l’outil va analyser et conserver automatiquement l’historique de chaque contributeur. Il sera possible pour le modérateur de savoir que « M. X » a posté 23 commentaires, dont 8 ont été supprimés ou encore qu’il aime la page Facebook du Monde mais pas celle du Figaro… Un individu ayant un historique particulièrement fourni verra donc ses commentaires traités en priorité par le modérateur. Ensuite, la plateforme va repérer, via des algorithmes, un certain nombre de mots-clés, à l’intérieur des messages, afin d’identifier le caractère litigieux du commentaire. L’expérience démontre en effet que les mots « gay », charia » ou encore « sioniste » sont souvent inclus dans les commentaires injurieux et seront donc supprimés en priorité. Enfin, pour les réseaux sociaux qui nécessitent une modération a posteriori, le logiciel va analyser la viralité du message. Si un commentaire Facebook enregistre beaucoup de « likes » ou de commentaires, celui-ci aura une visibilité plus importante et sera donc traité en priorité par le modérateur. Cette alchimie complexe va permettre au modérateur de lire les contenus identifiés comme dangereux dans les secondes qui suivent leur publication.

 La décision de la suppression du commentaire est prise par un professionnel   L’automatisation apparente de la modération n’est toutefois qu’une illusion. Seule la dynamique de priorisation est gérée par un logiciel. Le reste est bel et bien traité par des humains, ce qui constitue un travail particulièrement laborieux. La plateforme « Moderatus » permet de mettre en évidence un message à risque mais la décision quant à la suppression ou non du commentaire est prise par un professionnel. A ce jour, l’outil n’est pas (encore) capable de repérer le sarcasme ou le cynisme dont savent faire preuve les habituels provocateurs…

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Une modération propre à chaque ligne éditoriale

Les 400 modérateurs professionnels qui travaillent chez Netino ne se contentent pas de supprimer les messages litigieux. Parfois, il est nécessaire d’empêcher des commentateurs récidivistes de publier. Il s’agit alors de prendre la décision de bannir le membre des espaces participatifs, de manière temporaire ou définitive. En l’absence de consignes particulières, le modérateur alerte le site de presse pour lui demander l’autorisation d’exclure le membre. Cette exclusion se traduit par l’impossibilité de commenter et peut s’accompagner, pour les journaux payants, d’une rupture d’abonnement. Cette décision est évidemment lourde de conséquences et suppose une forte relation de confiance entre le média et la société de modération.

Certains sites d’information font preuve d’une plus grande souplesse. Par exemple, Libération a choisi d’ouvrir ses commentaires aux lecteurs qui sont inscrits sur le site et pas aux seuls abonnés. Pour le quotidien, l’investissement financier que représente un abonnement n’indique pas que les commentaires publiés seront de meilleure qualité ou qu’ils respecteront davantage la charte de modération… Lorsque Concileo, l’entreprise qui gère les espaces participatifs du site, décide de bannir un commentateur, il suffira à ce dernier de se recréer un compte avec une nouvelle adresse mail pour pouvoir publier à nouveau.
 
 Ce qui est considéré comme agressif sur un site de presse ne le sera pas nécessairement partout  Pour faire face aux différentes sensibilités éditoriales, les sociétés spécialisées dans la modération utilisent des équipes dédiées à chaque site de presse. Ainsi, les modérateurs assimilent à la perfection les subtilités et les exigences de leurs clients. Les modérateurs professionnels ont à leur disposition une charte bien plus développée que le texte accessible publiquement sur le site. Dans ce document, les sites d’information détaillent leurs attentes avec précision en notifiant au modérateur quelle attitude adopter dans différentes situations. Il y a donc une base commune, que l’on retrouve sur tous les sites d’information et une vingtaine d’éléments qui varient d’un site à l’autre. A titre d’exemple, certains journaux sont très attachés au respect des droits d’auteur, à la prohibition du spam ou des messages écrits en majuscules (une façon de « crier » ou d’exprimer son agressivité sur internet). D’autres vont avoir des exigences plus idéologiques, propres à leur ligne éditoriale et auront plus de mal à accepter des commentaires qui iraient à l’encontre des principes fondateurs du journal. Ainsi, ce qui est considéré comme agressif sur un site de presse ne le sera pas nécessairement partout. Pour le modérateur, il devient donc difficile d’interpréter ce qui relève du sarcasme ou de la provocation. On entre ici dans la subjectivité propre à l’exercice de la modération. Le traitement de plusieurs centaines de contenus par jour met la concentration et les nerfs du modérateur à rude épreuve.

Dans le cadre d’une externalisation de la modération, le fait de mutualiser les équipes apparaît donc très difficile. Les exigences propres à chaque site d’information sont telles qu’un modérateur ne peut traiter indifféremment les commentaires de l’Obs et ceux du Figaro. Ainsi, par exemple, les équipes affectées au Monde par la société ne traiteront que les contenus publiés sur les espaces participatifs du journal. 

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L’avènement des modérateurs étrangers

Une telle organisation nécessite de mobiliser un très grand nombre de modérateurs professionnels. La société Netino possède plusieurs centaines de modérateurs répartis entre la France, l’Amérique Latine, le Québec et surtout à Madagascar.

Si les sites d’information externalisent, les sociétés qui s’en chargent procèdent elles aussi à une forme d’externalisation, plus connue sous le nom de « délocalisation »… Jérémie Mani, président de Netino, justifie ce choix par deux arguments. Le premier est économique. Bien que payés au-dessus du salaire minimum, les modérateurs étrangers sont bien moins rémunérés que les modérateurs français. Toutefois, l’intérêt de délocaliser la modération ne s’arrête pas là.

Tout d’abord, modérer s’avère être une activité particulièrement laborieuse et le modérateur étranger va posséder « le recul nécessaire, l’absence de jugement » face une actualité qui, bien souvent, ne le concerne pas. La logique des sociétés de modération est très proche de celle des centres d’appels. Il s’agit de faire travailler à bas coût des gens qui ne voient « aucun inconvénient à effectuer ce travail répétitif ». Toutefois, un modérateur français est remplacé par « 3 ou 4 modérateurs malgaches » précise Jérémie Mani. Il faut donc un certain temps pour former et encadrer ces équipes qui travaillent depuis chez eux ou dans des locaux de 250 m2. Les modérateurs étrangers sont souvent d’anciens journalistes que le secteur de la presse a poussés vers le chômage et qui sont « très fiers » de travailler pour « de grands médias français ».

D’un point de vue qualitatif, les sociétés de modération attachent une grande importance à la formation de ces modérateurs. Les périodes de formation s’enchaînent et le travail des nouveaux recrutés est surveillé de près par des cadres-formateurs. Beaucoup de modérateurs étrangers commencent par modérer « à blanc » (c’est à dire des contenus déjà traités par d’autres professionnels) avant de se lancer définitivement. Rapidement, ils connaissent les sujets d’actualité, s’imprègnent des débats qui animent les lecteurs français et identifient les commentateurs chevronnés. Une fois véritablement intégrés, Jérémie Mani affirme qu’ils travaillent aussi efficacement, « voire plus », que les modérateurs français.

La seule différence entre les salariés français et les salariés étrangers est liée au temps dont dispose chaque modérateur pour traiter les commentaires. Un modérateur malgache aura plus de temps pour comprendre et contextualiser le commentaire avant de prendre sa décision. Enfin, parmi ses clients, la société Netino compte aussi des entreprises publiques telle que France Télévisions. Ces dernières font uniquement appel aux équipes françaises de Netino, soit une cinquantaine de modérateurs dont vingt-cinq en télétravail.

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Face aux flux, une tendance au durcissement

Afin de maintenir une gestion efficace des flux de commentaires, sans cesse croissants, la tendance est au durcissement des politiques de modération.

Les consignes données aux modérateurs se rapprochent peu à peu d’une forme de « tolérance zéro », dans la continuité de la théorie de la « vitre brisée » développée par James Wilson et Georges Kelling. Si un individu brise la vitre d'une maison et que cette dernière n’est pas immédiatement remplacée, certains pourront en déduire que la maison est abandonnée. En l’absence de condamnation, cet individu sera incité à récidiver. De même, d’autres personnes seront tentées de briser des fenêtres à leur tour.Il en va de même pour la modération. Le caractère public et la grande accessibilité des espaces participatifs poussent les internautes à réagir. Il n’est pas rare que des situations dérapent et que les contenus deviennent rapidement illicites. Les trolls, habituels provocateurs qui investissent en masse les zones de dialogue, sont la cible privilégiée des modérateurs. Face à ces perturbateurs, bien souvent très organisés, la réponse du site de presse doit être immédiate. Cette nécessaire réactivité justifie souvent le choix d’externaliser la modération et d’opter pour des consignes sévères.

Aujourd’hui, la qualité du commentaire tient davantage à sa forme et non à la pertinence des arguments développés. Lorsque les sites d’information s’initiaient au web participatif, certaines rédactions prenaient le temps de réécrire intégralement les quelques commentaires postés par les internautes, en y supprimant les fautes d’orthographe et corrigeant certaines expressions. Cette situation est évidemment inimaginable aujourd’hui…

 La modération a priori est souvent vécue comme un acte de censure  Externaliser la régulation des commentaires n’est pas un choix facile à assumer pour un site de presse. Cela suppose une parfaite coordination de journal et de ses exigences avec les équipes de modérateurs. Ces exigences sont souvent le fruit d’une conception propre au rédacteur en chef et donc, susceptible d’évoluer régulièrement. Lorsque la modération d’un site de presse connaît des changements, les lecteurs sont avertis. Le changement d’une modération a posteriori vers une modération a priori est souvent vécu comme un acte de censure, défiant la liberté d’expression. La réaction est souvent immédiate. Les « communautés de fait » qui se forment au fil des discussions ne tardent pas à manifester leurs remarques et, le plus souvent, leur mécontentement. En effet, on observe que la modération est le reflet d’une politique éditoriale, de l’idée que se fait un journal des contenus publiés par ses lecteurs. Lorsqu’un site de presse connaît une trop forte affluence, il aura alors tendance à voir les commentaires comme une contrainte nécessaire. C’est là qu’interviennent les sociétés spécialisées dans la gestion et la régulation des espaces participatifs. Cette intervention est d’autant plus essentielle que les réseaux sociaux finissent par avoir vocation à intensifier la réaction des lecteurs.

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La modération en interne : un modèle idéal ?

Il est difficile quel est l'apport de la modération des commentaires pour les sites de presse. En adoptant une politique de modération plus sévère, le National Journal a vu son audience augmenter sensiblement. Si l’audience et la crédibilité d’un site de presse peuvent en bénéficier, l’objectif principal consiste surtout à ce que la régulation de contenus publiés par les lecteurs ne coûte pas trop cher. Si les contrats avec les sociétés de modération commencent à 1 000 euros par mois pour des sites de faible affluence, ils peuvent aussi s’étendre jusqu’à plus de 20 000 euros pour les plus gros périmètres de modération. Sur les trois millions d’euros de chiffre d’affaires de Netino en 2014, un million provenait de la modération des sites de presse.

Face à cet investissement conséquent, un faible nombre de sites de presse ont fait le choix de modérer eux-mêmes les commentaires. Dans une telle situation, les pure players que sont Mediapart ou Rue89 sollicitent les journalistes pour modérer les commentaires publiés sous leurs articles. Atlantico a décidé quant à lui de confier cette tâche à Marie Slavicek, une journaliste en charge du community management (Social Media Editor). Une logique que cette dernière juge « davantage participative que répressive ». L’idée est d’instaurer un dialogue entre le journaliste et les lecteurs afin d’initier un débat de fond. Techniquement, les journalistes ou Community managers possèdent des droits leur permettant d’éditer ou de supprimer les commentaires. Ils sont donc garants du respect de la charte de modération établie par le site.

Toutefois, seuls les lecteurs abonnés ont le privilège de commenter les articles. Les flux sont particulièrement réduits, permettant aux journalistes de se consacrer au fond des débats. Le modérateur – ici journaliste – endosse un nouveau rôle, qui est celui d’animateur. Par conséquent, le contenu publié par le lecteur a une valeur très particulière puisqu’il s’inscrit dans la continuité de l’article. « Internaliser » la modération revient à placer le commentaire au centre de la politique éditoriale du média. En ce sens, nous pouvons évoquer Rue89 qui considère que le commentaire est l’une des « trois voix du site avec celle des journalistes et des blogueurs/experts ».

A ce jour, il est difficile de prédire l’avenir des commentaires sur les sites d’information. Les rédactions multiplient les initiatives afin de valoriser ces contenus, à l’image des « Discussions » du Monde, sans véritablement trouver de modèle satisfaisant. La seule certitude est que persiste une forme d’insatisfaction chronique chez les journaux, qui ne savent que faire de ces contenus au fort potentiel. Face à la richesse de certaines publications, tout l’enjeu des années à venir sera donc de mettre en valeur ces nouvelles formes de publications, afin que le « tout répressif » soit remplacé par le « tout participatif ».

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Crédits photos :
Do not feed the troll. Pixabay
Console de modération des commentaires. Netino
Locaux de la société Netino en France. Netino

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